电力客户服务中心解决方案

开发背景改革开放以来，电力事业进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。建设客户服务中心系统将使客户除得到用电营业厅服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真或互联网足不出户即可享受电力服务，开设这一看不见的服务窗口正是体现电力企业优质服务形象的重要手段之一。

　　因此，为适应电网商业化运营需要，开拓电力市场，近几年各地电力集团公司开始引进发达国家电力企业营销服务理念，运用现代通信网络技术，建立现代电力客户服务中心体系。通过客户服务中心为用户提供用电报装、电费查询、事故抢修和咨询投诉等业务，用户只需拨打统一的服务热线号码（如800免费电话）就可享受24小时免费服务，以往那些繁杂的手续将由客户代表来完成，提高工作效率和服务质量，极大地提高客户的满意度，开拓用户市场，提高市场竞争能力。

　　方案详细介绍

　　新贝科技电力客服中心系统借助国际、国内先进的市场营销管理模式，采用技术成熟和性能价格比高的主流产品，利用通讯技术、计算机网络技术，结合坐席管理制度，实现对客户请求的接受、存储、发送处理和回复，以统一的规范、统一的标准和统一的技术手段，实现对客户“面对面”的服务。商易通电力客服中心系统与企业的生产、调度、管理等业务处理系统相结合，通过建立合理的处理机制，保证企业的快速反应能力，提高对客户的反应速度和质量。商易通电力客户服务中心的建设目标是建立一个统一、面向客户的综合性平台，通过统一的电话号码接入，实现业务受理，成为一个能够提供语音服务、人工服务和互联网服务等多种服务形式的综合性信息服务中心，同时为完善企业内部管理，为企业预测和决策提供全面、快速、准确的信息支持，实现企业资源的合理调配（CRM）打下坚实的基础。 系统平台结构从技术上看，供电客户服务中心包含了客户服务中心应用系统、呼叫平台支撑系统、后台业务支撑系统等三个主要组成部分，系统正常运行的平台为呼叫平台（包括ACD、CTI、IVR/IFR等设备）和各专业的管理信息系统。其关系如下图所示：

　　图一：电力客服中心系统结构图

　　系统功能

　　客户服务中心的功能从整体上可以划分为业务功能、呼叫平台功能和日常管理三部分。其中主要的业务功能包括：

　　报修服务——工作单流转控制、停电查询、反向查询、登报内容生成、分类统计功能、值班当值统计、基础数据维护、停电信息管理和停电信息查询等；

　　用电咨询/查询——电量电费查询、固定信息查询、用电业务查询和报装进度查询等；

　　投诉举报——包括投诉受理、转发、反馈等；

　　统计分析——包括业务统计、话务统计等；

　　其他服务——包括语音催缴电费、客户回访等；

　　地理信息系统——包括抢修线路模拟、停电影响分析、图形方式查改打印、分布式管理、全局供电基础数据共享等；

　　电子商务应用——包括网上报装、网上购电、网上交费等；

　　在呼叫平台功能部分，主要包括话务处理、交互式语音应答系统、录音服务功能和智能外拨服务等业务模块。

　　日常运营管理主要包括如下业务：

　　质量控制——话务质检、服务指标统计、日常管理等；

　　运维管理——包括实时状态监视、话务分析预测功能、话务统计、值班员考评分析系统和报表生成系统。

　　软件体系结构

　　在客户服务中心的软件平台设计中，采用基于Microsoft Windows .NET的多层浏览器/服务器结构。在应用上将系统分为三个部分（三层）：数据层（Integrated Storage）、商业逻辑层(Business Process)、表现层(User Interface & Navigation)。这使得系统在开发上具有极大的弹性，可以及时地充分满足用户的不同需要。

　　数据层：采用性能优越的MS SQL Server2000作为数据库，运行在独立的数据库服务器上。而且我们丰富的开发经验也保证了数据库设计的高效、实用、可扩展性。SQL Server 2000的突出特征：

　　商业逻辑层：使用Microsoft的COM+技术，将商业逻辑层被封装为组件。组件又可以分为数据库访问组件和商业逻辑组件：数据库访问组件负责数据库的访问以及和商业逻辑组件的交互；商业逻辑组件封装了整个产品的商业逻辑，并负责和数据库访问组件、表现层的交互。

　　基于组件的应用程序开发能够通过组装高度封装的组件创建应用程序，提供一种标准的方式来定位组件和创建这些组件的对象，组件之间的交互通过标准的接口进行。这样使得应用程序结构标准、性能稳定特别是数据的安全性高度加强。用户数据受到数据库、数据层组件、商业逻辑层组件、操作系统、防火墙等层层保护，高度安全。

　　表现层：表现层就是用户的使用，它是用户对系统最直接、感性的认识。在这方面，我们有着精良的队伍、丰富的经验。擅于综合运用HTML、ASP.NET、CSS、XSL、XML、JavaScript等技术，向用户提供简洁、美观、实用而且功能强大的界面。

　　采用这种多层的Brower/Server体系结构，对于整个系统的性能来讲具有很多优点：

　　层次性

　　系统分为接入层、业务控制层、数据访问层三层，使得各层分工明确、层次清楚、结构清晰，便于业务的开发和维护。

　　灵活性

　　系统采用分层设计，各层之间的技术实现相对透明，这样业务处理的相对无关性便于业务的生成、修改和新增。

　　扩展性

　　系统采用面向对象的设计思想，将每个业务看作一个独立对象处理，每个业务都对自身的业务请求按内部处理规则自行处理，处理结果送入结果信息描述表中。当修改、删除某项业务或新增新业务时，只需修改对应的业务对象的内核流程即可，而不必对其它业务对象处理造成影响。

　　因此，系统的开放性得到极大的保证，“业务热拔插”也可方便的实现。

　　可维护性

　　由于系统特有的纵向分层结构和横向对象封装技术，使得系统分成一系列独立性很强的部分，各部分功能互不重叠，使得系统的维护非常方便。

　　安全性

　　由于软件体系结构采用业界领先的多层Brower/Server，采用对象封装技术，各业务对象在处理时，其自身的变化将不会对整个业务运行造成影响，利用系统提供的网管构件，可将错误的、失效的、致命的业务对象从进程中删去，保证业务处理的顺利完成。同时系统的安全构件对各种操作进行监视，可以支持特殊情况下的数据加密处理。系统的安全认证构件对绿卡帐户进行认证、交易的许可的记录。

　　可移植性

　　利用层与层之间的标准接口消除了系统各层之间的技术制约，使系统具有很强的移植性。接入受理层，由于采用设备驱动程序与数据处理相对无关的方式，因此系统能适应各种硬件结构。在软件设计商，利用三层结构进行系统设定，可方便实现与其它系统的连接

　　系统应用效果

　　提供一站式服务形象

　　通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。“只要您一个电话，剩下的事情由我来做”不仅有助于改善“电老大”形象，还将促使企业自身转变观念，加强内部管理，提高工作效率，实现经济效益与社会效益的完美统一。

　　最大限度提高客户满意度

　　CTI客户屏幕的弹出、熟悉的业务代表选择、专家业务代表选择等技术，给客户提供了更加个性化的服务，使业务代表与客户的关系可以更为融洽，客户的多路由选择、自动人工的方便互转、到其他相关系统的灵活转接、等待过程中的音乐欣赏等特点，也充分从客户角度考虑，尽量为客户提供方便。 同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化客户的关怀实践。

　　提高工作效率

　　供电局利用这一智能服务平台向客户提供供电业务咨询、供电业务受理、电费单查询、欠费催缴、市场调查、停电通知等业务。这种自动灵活的客户服务系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

　　扩大市场营销

　　业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，管理系统对呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握，这不仅可以发展已有的本身业务的市场，利用呼叫中心的强大的功能特性，可以全方位在客户感兴趣的市场为客户提供服务，使客户服务中心成为全民皆知的方便高效的社会化服务中心。